Ver o percibir el mundo diferente propicia una fuente de oportunidades en nuestra vida diaria. Es quizás, la razón por la cual, al cambiar de entorno, como en un viaje, encontrará nuevas ideas y se percibirá más atento a lo que le rodea.
Decía Marcel Proust que “Descubrir no es encontrar nuevas tierras sino ver el mundo actual con otros ojos”.
Observar los problemas de nuestros clientes o los clientes de nuestros clientes, de aliados, proveedores o de nuestros colaboradores, nos puede inspirar a encontrar las oportunidades de mejoramiento o innovación requeridas para revitalizar productos o procesos. Pero esto no se hace en medio de la cotidianidad. Se requiere un esfuerzo dedicado para ver el mundo con otros ojos, usando técnicas para observar y recopilar información apropiadamente, que le permitan adoptar un papel y entender la relación con el entorno. Algunas de éstos métodos son:
Observe de forma imperceptible como una Mosca en la pared y como su nombre lo dice, permite observar sin ser observado y registrar sin interferir en la operación. Es útil cuando es preferible ver por cuenta propia un fenómeno, antes de ir preguntar o aceptar las opiniones. Por ejemplo, observar el comportamiento de clientes en filas permite entender qué hacen mientras esperan para mejorar la forma en que haríamos su estancia más agradable.
Puede acechar como un depredador usando el Shadowing acompañando o siguiendo a alguien a realizar su trabajo, a lo largo del día. Resulta valioso cuando quieres comprender como un producto afecta el comportamiento de una persona o como se presta un servicio. Acompañar a un equipo de mantenimiento permite descubrir cómo los usuarios solicitaban el servicio y cuáles son los obstáculos con los que se enfrentan.
Si los clientes cuentan con tiempo, pueden experimentar Dibujando la Experiencia, solicitando a los usuarios que visualicen su experiencia en dibujos y diseños. Se debe usar cuando se quiere entender como un usuario le gustaría ver un servicio. Por ejemplo, para preguntarle a un usuario que muestre cómo es atendido para resolver una queja.
Conviértase en la presa para vivir la experiencia. Una de las experiencias más interesantes es el Cliente Incógnito, el cual provee un contraste de la experiencia vivida versus la planeada. Se asume el papel de uno o varios clientes en diversos puntos y verifica. También puede solicitar un producto a través de diferentes canales y medir las reacciones.
Cuando quiere ver cómo su equipo trabaja o lo que usa su cliente diariamente puede ser muy útil realizar el Inventario Personal para documentar los elementos que las personas consideran importantes como forma de evidenciar su estilo de vida o trabajo. El método es importante en la medida que se encuentren patrones. Si se solicita un inventario personal de los utensilios que usan los cajeros(as) de supermercados, se encontrará una lista de artículos que son usados para resolver problemas de cara al usuario.
Los usuarios extremos es una técnica que consiste en identificar individuos que no están familiarizados con el producto o servicio para evaluar sus experiencias. Estos individuos pueden ser expertos en otra área similar y son capaces de revelar y generar insights. Por ejemplo, llevar expertos del área de confort (de un spa) para mejorar las experiencias de una sala de espera de un consultorio médico o de un aeropuerto.
Solicitarles a usuarios que describan su día a día en un diario, permite anticipar y descubrir patrones y circunstancias que las personas viven cotidianamente (vestirse, comer, caminar con lluvia) o mientras usan un producto. Esto permite acercarnos a las vivencias de personas que tienen necesidades especiales.
Si decide convivir y pasar tiempo con una comunidad, entonces está aplicando la etnografía rápida. Esto es un análisis mucho más profundo porque implica conocer sobre la cultura, costumbres, ritos y cosmovisión de un grupo de personas con elementos en común. Es una técnica recomendada para resolver problemas con innovación social.
Se puede aplicar una técnica derivada de la gestión de calidad y preguntar 5 Por qué´s a los individuos que seleccionemos para entender sus comportamientos o las que creen que son las causas de un problema bajo análisis. Se recomienda usar esta técnica un poco después de tener claro el problema más específico que se quiere descifrar para entender el comportamiento de los clientes, las razones de una elección o entender un fenómeno con alguna profundidad.
Siempre será posible y necesario acudir a fuentes secundarias para soportar la información con estadísticas o información de expertos.
La selección del tipo de observación va a depender del tipo de situación o el sujeto observado. ¿Es posible entrevistar al usuario mientras realiza la acción? ¿Se puede capturar visualmente? ¿Es un trabajo intelectual o físico? ¿Hay riesgo o confidencialidad en la actividad a observar? Algunos se prestarán mejor que otros para ver una parte del problema, por tanto, use todos los que pueda.
Planeando la observación
El proceso de identificar oportunidaes es planeado, requiere un objetivo y elementos a observar que lleve a describir:
- A quién: personas, grupos de personas y sus actitudes, comportamientos e interacciones.
- Qué: procesos, dispositivos, sistemas, entorno.
- Cuando: defina cuáles son las mejores horas, días, meses para realizar el proceso.
- Cada cuánto: defina la frecuencia de la observación y durante cuánto tiempo.
- Dónde: defina el espacio.
- Cómo: se trata de elegir entre los diferentes métodos de observación.
Con todo lo anterior definido y los recursos para llevarlo a cabo, proceda a realizar el conjunto de observaciones. Estas deben basarse en una cantidad de registros, lo más precisos posibles, basados en hechos, evidencias y no en supuestos.
Registre todo lo que vea, evitando las opiniones o juicios. Una técnica muy útil es evitar los adjetivos o adverbios que resuman. Por ejemplo:
- Había muchas personas: ¿Cuántas?
- La experiencia fue terrible: ¡Descríbala!
En el proceso de observación no puede dar ningún supuesto por sentado. Tiene que dudar de la realidad como se presenta. Debe explorar e indagar una y otra vez. En el proceso, surgirán nuevas inquietudes. Apenas está identificando el problema y es posible que usted considere que hay otros clientes.
Ver con los nuevos ojos nos permitirá descubrir lo que siempre ha estado ahí, esperando a ser encontrado. Tome nota y use el Formato de observaciones, para describir esos hallazgos o insights relevantes que usará como fuente de nuevas ideas y oportunidades
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Foto de Rachel Claire: https://www.pexels.com/es-es/foto/paisaje-naturaleza-soleado-hombre-4577841/
